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Wie ein weltweiter Rollout trotz Krise gelingen kann

Eine weltweit führende Versicherung wurde aufgrund des nahenden Support-Endes vor die Herausforderung gestellt, unternehmensweit ein Update von Windows 7 auf Windows 10 durchzuführen. Im Zuge dessen sollte zusätzlich auch die Hard- und Software für ca. 15.000 Arbeitsplätze weltweit auf den neusten Stand gebracht werden. Ziel war es, eine global standardisierte Arbeitsplatzausstattung für das Unternehmen einzuführen.

Durch die Bereitstellung von Endgeräten wie Laptops und Tablets, eingebettet in eine moderne Arbeitsplatz-Architektur, wird so die Voraussetzung für ortsunabhängiges Arbeiten geschaffen.

Als der ursprüngliche Rollout-Plan aufgrund fehlender Rahmenbedingungen in Verzug gerät, übernimmt das Xenium-Team und geht die Herausforderung mit einer Kombination aus den folgenden Kompetenzen an:

  • Strategisches Programm-Management
  • Zentrales Anforderungsmanagement
  • Service Provider-Management
  • Projektleitung am deutschen Hauptsitz

Der nachfolgende Artikel gewährt einen direkten Einblick in die praktische Umsetzung eines kritischen IT-Projekts und lässt Sie an den Erfahrungen des Xenium-Teams teilhaben. Zudem wird auf verschiedene Erfolgsfaktoren eingegangen, welche zu Beginn und während der Durchführung eines solchen Vorhabens zu beachten sind. Darüber hinaus sind konkret auf dieses Programm bezogene Checklisten aus dem Erfahrungsschatz des Projektteams enthalten, die als Orientierung in einer vergleichbaren Situation dienen können.

 

Die wichtigsten Fakten in Kürze

Branche: Weltweit führendes Versicherungsunternehmen

Ausgangslage:  Supportende von Windows 7 und veraltete Hardware

  • Derzeitiges Betriebssystem Windows 7 läuft aus der Wartung
  • Endgeräte sind am Ende des Lebenszyklus
  • Uneinheitliche Arbeitsplatzausstattung an allen weltweiten Standorten
  • Wunsch des Kunden nach einem modernen Arbeitsplatz

Ziel des Rollout-Programms: Moderne und standardisierte Arbeitsplätze

  • Weltweiter Rollout von ca. 15.000 standardisierten, modernen Arbeitsplätzen 
  • Vollständige Etablierung des mobilen Arbeitens
  • Reduktion von IT-Betriebskosten durch Senkung der Hard- und Software-Vielfalt

Projektlaufzeit: 20 Monate

Xenium Teamgröße: ø 3-4 FTE

Rollen Xenium: Programm-Management, lokale Projektleitung, Anforderungsmanager

 

I. Der Erfolg entscheidet sich am Anfang 

Welche für den Projekterfolg entscheidenden Weichen müssen direkt zu Beginn gestellt werden?

Um den Rollout weltweit innerhalb des eng gefassten Zeitrahmens und ohne Beeinträchtigung des laufenden Betriebes möglichst schnell beginnen zu können, setzte Xenium beim Start des Projektes den Fokus bewusst auf zwei Aktivitäten: Die Auswahl der Hardware sowie die Auswahl des IT Service Providers. Diese sollten keinesfalls hinsichtlich ihrer Komplexität und Zeitdauer unterschätzt werden.

Für die Auswahl der Hardware wurden zunächst alle relevanten Stakeholder, wie IT- Operations, Ergonomie Ausschuss und Einkauf identifiziert und aktiv in die Auswahl eingebunden. Die frühe Beteiligung dieser Parteien schafft Akzeptanz und begünstigt eine zügige Entscheidungsfindung hinsichtlich der einzusetzenden Hardware.

Unzureichende Kommunikation kann zu Akzeptanzverlust führen und die Entscheidungsfindung damit signifikant verzögern. Da die Auswahl der Hardware einen direkten Einfluss auf den Arbeitsalltag von 15.000 Mitarbeitern hatte, war hierbei größte Sorgfalt und ein strukturiertes Vorgehen notwendig. In Zusammenarbeit mit dem Kunden wurden von Xenium hierbei verschiedene Auswahlkriterien, wie z.B. Ergonomie, Nachhaltigkeit, Preis und Eignung für das mobile Arbeiten, festgelegt. Die notwendigen Hardwarevergleiche mehrerer Anbieter sind für eine tragfähige Entscheidungsfindung unabdingbar und wurden daher frühzeitig durchgeführt. Durch diese handfesten Benchmarks konnte eine Hardwareauswahl für den weltweiten Einsatz festgelegt werden.

Im nächsten Schritt koordinierte Xenium die Auswahl des IT-Service Provider. Entscheidendes Auswahlkriterium hierbei: Der Provider sollte weltweit aufgestellt und in der Lage sein, das geforderte Rollout-Volumen zu realisieren. Ähnlich wie bei der Hardware-Auswahl wurden hierzu zunächst Kriterien definiert und potenzielle Anbieter ausgewählt, gefolgt von einem Bieterwettbewerb. Mit den letztlich ausgewählten Kandidaten wurde dann das Lastenheft erstellt sowie entsprechende Preisverhandlungen geführt.

Mit der Erfahrung von Xenium konnten diese zwei elementaren Startvoraussetzungen geschaffen werden. Die nachfolgende Checkliste enthält weitere Aktivitäten, die für einen erfolgreichen Start in den Rollout erforderlich sind.

Checkliste: Erfolgreicher Start in den Rollout

  • Zielbild für den neuen Arbeitsplatz entwickeln.
  • Auswahlprozess für Hardware durchführen (inkl. Kriteriendefinition, Vergleich der Anbieter, Entscheidungsfindung mit allen Beteiligten, Testaufbau etc.).
  • Kriterien für die Auswahl eines IT Service Providers definieren, z.B. weltweite Präsenz an allen Standorten.
  • Lastenheft formulieren und Preisverhandlungen führen.
  • Verwendete Software im Unternehmen analysieren und Windows 10-Fähigkeit aller relevanten Applikationen sicherstellen.
  • Internationales Kommunikationskonzept für alle am Rollout direkt und indirekt beteiligten Stakeholder erstellen.
  • Trainingsdokumentation für den Provider erstellen (z.B. Asset Management, Softwareverteilung und Aufbau des Arbeitsplatzes).
  • Pilot-Rollout mit ausgewählten Anwendern planen und durchführen, um die Update-Fähigkeit existierender Software zu überprüfen und erforderliche Änderungen oder Neuanschaffungen so früh wie möglich zu initiieren.


II. Verantwortung mehrerer Rollen für Wirksamkeit auf allen Ebenen

Die Wahl, Besetzung und Definition der Projektrollen stellt eine wichtige Aufgabe zu Projektbeginn dar. Xenium besetzte in diesem Programm insgesamt drei Rollen vor Ort. So konnte eine hohe Wirksamkeit und enger Austausch auf allen Ebenen sichergestellt werden - von der Übernahme strategischer Themen bis hin zur Lenkung und Unterstützung der operativen Umsetzung.

Das Xenium Rollensetting gestaltete sich wie folgt:

Programm Manager

In der Funktion als Programm Manager wurde die Gesamtverantwortung für den Erfolg des Rollouts auf globaler Ebene übernommen. Den Fokus bildeten hierbei die Koordination der lokalen Projektleiter in den weltweiten Regionen, das programmweite Change Request Management sowie das Reporting bis auf Vorstandsebene.

Projektleiter

Für den Rollout am deutschen Hauptsitz stellte Xenium den verantwortlichen Projektleiter. Die folgenden Aufgaben bildeten den operativen Schwerpunkt dieser Rolle und sicherten eine hohe inhaltliche Nähe zum Rollout:
Die Führung des IT Service Providers, die Koordination von Anwendertrainings, Qualitätssicherung, Fortschrittskontrolle, Hardwarebeschaffung, Bedarfsprognosen, Pool-Mailbox-Administration, das Monitoring der Anwendertickets sowie die Koordination von Sonder-Rollouts - beispielsweise für den Betriebsarzt oder die Kantine.

Anforderungsmanager

Auf Basis langjähriger Erfahrung unterstützte Xenium den Kunden bei der Auswahl der geeigneten Hardware sowie des IT Service Providers und formulierte das Lastenheft als vertragliche Grundlage zwischen dem Kunden und dem IT Service Provider.

Xenium legte in Zusammenarbeit mit dem Kunden Kriterien fest, auf dessen Basis die Hardware und der IT Service Provider ausgewählt wurden. Weitergehend formulierte und verhandelte Xenium das Lastenheft, welches den inhaltlichen und kommerziellen Umfang des globalen Rollouts zwischen dem Kunden und dem IT Service Provider verbindlich festlegte.

III. Viele Faktoren bestimmen die erreichbare Rolloutgeschwindigkeit

Bei der Durchführung des Rollouts sind eine Reihe von Faktoren maßgeblich dafür, wie viele Arbeitsplätze mit Endgeräten pro Nacht aufgebaut werden können. Dazu zählen im Wesentlichen die Kapazität des Netzwerkes für die Softwareverteilung, die Lieferzeiten der benötigen Hardware sowie die zur Verfügung stehenden Kapazitäten des Teams für Arbeitsvorbereitung, Softwarebetankung (in unserem Fall: Installation von Windows 10 und der benutzerspezifischen Softwarepakete), Logistik und den Aufbau der Arbeitsplätze.

Diese Anzahl auszurollender Arbeitsplätze pro Nacht stellte den Mittelpunkt der Planung dar und bildete somit die wesentliche Grundlage für die weitere Rolloutplanung.
Im vorliegenden Fall war eine hohe und konstante Rolloutgeschwindigkeit von 50 Arbeitsplätzen mit Endgeräten pro Nacht über fünf Tage erforderlich.

Um diesem Ziel gerecht zu werden, mussten die Abläufe effizient gestaltet und pilotiert werden sowie räumliche Voraussetzungen für die Arbeitsvorbereitung, Logistik und insbesondere für die Softwareversorgung geschaffen werden. Hierzu initiierte das Xenium-Team die Einrichtung einer dafür geeigneten Fläche mit entsprechender Infrastruktur – die sogenannte Hardware-Betankungsstraße. Hier wurden die geforderten 50 Rechner pro Tag mit der jeweils benötigten Software und dem neuen Betriebssystem versorgt.

Für die Nachbereitung des Rollouts wurden spezifische Qualitätssicherungs-, Support- und Wiedervermarktungs-Prozesse etabliert.

Checkliste: Durchführung des Rollouts

  • Ermitteln des möglichen Volumens an auszurollenden Arbeitsplätzen z.B. mittels Piloten.
  • Aufstellen der Rolloutplanung: Gruppierung nach funktionalen, regionalen und räumlichen Anforderungen.
    • Welche Gruppen müssen gemeinsam „gerollt“ werden?
    • Gibt es Sperrzeiten für den Rollout, in denen bestimmte Bereiche nicht gerollt werden dürfen?
    • Welche Bereiche mit geschäftskritischen Aktivitäten müssen gesondert gerollt werden?
  • Anwenderdaten pflegen und analysieren.
    • Sind die für den Rollout erforderlichen Daten wie Arbeitsplatznummer, Mitarbeiter-Stammdaten und Geräteinformationen vorhanden?
  • Anwender über bevorstehenden Rollout informieren.
  • Arbeitsaufträge erstellen und benötigte Hardware disponieren.
  • Hardware und Software vorbereiten: Betankung mit der für den jeweiligen Arbeitsplatz erforderlichen Software, Update existierender Software auf das neue Betriebssystem, Aussteuerung veralteter bzw. nicht Updatefähiger Software.
  • Rollout durchführen: Abbau des alten Equipments und Aufbau der neuen Hardware inklusive Zubehör, Verkabelung und Funktionscheck.
  • Notwendige Nachbereitungsschritte durchführen: Ticket-Monitoring, Asset-Buchungen, Qualitätssicherung, Ausbuchung der Altgeräte und Zuführung zur Wiedervermarktung sowie den After Go-Live Support für die Anwender.

IV. Gut informierte Anwender sichern einen reibungsarmen Rollout

Die Durchführung eines solchen Rollouts bringt für das Unternehmen eine Veränderung der gewohnten Arbeitsweise mit sich. Wenn die Sorgen und Ängste der Anwender hierbei nicht ernst genommen werden, kann dies schnell zur Ablehnung führen. Je früher und umfassender die Anwender in einer solchen tiefgreifenden IT-Veränderung eingebunden werden, desto reibungsärmer läuft der Rollout ab.

Ein zentrales Element bei der Einbindung der Anwender stellte der dreistufige Kommunikationszyklus dar. Hierbei wurden vor dem jeweiligen Rollout zu drei festgelegten Zeitpunkten, spezifische Informationen per Mail an die Anwender versandt.

Zeitpunkt des VersandsInhalt

40 Tage vor dem Rollout (T-40)

Anwender wird gebeten, sich für ein Endgerätemodell zu entscheiden.

15 Tage vor dem Rollout (T-15)

Anwender wird gebeten, Angaben zu seinem Arbeitsplatz zu prüfen und seine Daten zu sichern.

3 Tage vor dem Rollout (T-3)

Dem Anwender wird der genaue Termin des Rollouts mitgeteilt.

 

Der Mailversand und die Berücksichtigung von Rückmeldungen in der zentralen Datenhaltung erfolgte zum größten Teil automatisiert. Dies ermöglichte einerseits die parallele Kommunikation mit mehreren Anwendern und gewährleistete andererseits aber auch die Berücksichtigung individueller Bedürfnisse. Für Anliegen außerhalb dieser standardisierten Regelkommunikation nutzte Xenium eine Poolmailbox sowie eine Anwender-Hotline.

Erfahren Sie, welche Aspekte für die Erstellung des Kommunikationskonzeptes zu berücksichtigen sind.

Checkliste: Das Kommunikationskonzept für den Rollout

  • Kommunikationsplan entwickeln, der alle am Rollout direkt und indirekt Beteiligten im Unternehmen einbezieht. Insbesondere die indirekten Stakeholder sollten hierbei nicht vergessen werden: Angegliederte Funktionen wie Sicherheitsdienste, Operations, Facility Management und natürlich die IT müssen frühzeitig informiert und eingebunden werden.
  • Kommunikationsplattform für den Rollout bereitstellen z.B. mittels Intranet-Auftritt, in dem alle Abläufe, Tutorials, Schulungen und Trainingsdokumente sowie das komplette Hard- und Softwareangebot, aktuelle Zeitpläne und Anleitungen, abgebildet sind.
  • Dies ermöglicht den Mitarbeiter sich einen schnellen Überblick über verfügbare Optionen und Angebote verschaffen zu können.
  • Social-Media-Kanal (z.B. Yammer) einrichten, über den sich Anwender schnell und effizient mit IT-Experten und Kollegen zu Themen und Fragen rund um den Rollout austauschen können.
  • Anwender-Hotline und Mailbox einrichten.
  • Kommunikationsmodalitäten für die Zeit nach der Umstellung definieren (z.B. User Help Desk).

V.  Xenium als Ihr Partner

Bei einer hohen Erwartungshaltung vom Management gelingt es nur durch ein geeignetes Vorgehen und einem stimmigen Rollensetting mit den notwendigen Kompetenzen nicht vom Kurs abzukommen. Kombiniert mit Erfahrung und geschicktem agieren in krisenbehafteten Situationen führte Xenium das Projekt zum Erfolg.

So konnten die weltweiten Arbeitsplätze trotz des ambitionierten Zeitplans und aller Widrigkeiten vollständig ausgerüstet und das Programm in den Betrieb genommen werden. Der Kunde verfügt somit über eine moderne, zukunftsfähige Arbeitsplatz-Architektur, die dem Trend und der Notwendigkeit nach mobilem Arbeiten Rechnung trägt.

Xenium ist kompetenter Partner bei der Initiierung, Planung und Steuerung von großen Rolloutprojekten und deckt vom internationalen Programmmanager bis zur operativen Projektleitung ein breites Rollen- und Wissensspektrum ab.

Das im Artikel beschriebene Vorhaben stellt ein unternehmenskritisches Projekt dar, durch das Sie Xenium sicher über alle Projektphasen navigiert. So ist Ihr Unternehmen nicht nur für Krisensituationen gut gerüstet, sondern erfüllt auch das weiterhin steigende Bedürfnis nach mobilem Arbeiten – auch außerhalb von Krisenzeiten.

VI. Schematische Darstellung des Vorgehens im Rollout

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